Our Care

クレーム率が低い理由

「どこで齟齬が起きるのか」を把握。
クレーム率を最大60%削減

電話発信という業態の中で避けては通れない“クレーム”。

これにどう対処するかによって、契約率も大きく変わってきます。

 

「“電話だからでるクレーム”の1%を削っていきたい」。

弊社ではこのように考え、日々業務を改善しています。

“クレームが発生するポイント”を熟知。
アフターケアでクレームを防ぐ

クレームが発生するタイミングには、ある種パターンのようなものがあります。
例えば、数分の話の流れの中でどうしても注意がおろそかになり、気を抜いた瞬間に発生する、オペレータとお客様の「言った・言わない」問題。
弊社ではこのような些細な齟齬から生じるポイントに対し、再架電を実施。
オペレータ・お客様双方の認識のズレを解消し、クレームを未然に防いでいます。

他にも「これはトラブルの原因になるのでは?」という点があれば、即改善。様々なパターンを練り、ケースに応じた有効な解決策を練るなど、多様な施策で対応をしています。

トーク専任担当者を配置。
内容を研究し、常に情報をアップデート

弊社では、トーク内容の“改善”専任の担当者を配置。特に成約に至ったトーク内容をすべて聞き直すことで、「どこがお客様の脱落ポイントだったのか」「何がきっかけで成約に至らず、クレームとなってしまったのか」などを洗い出し、分析します。

担当者は商材ごとに配置しているため、クライアントの要望に即時対応可能な点も特長。日々、商材や通話内容を研究し、さらに効果的なトークスクリプトを追求しています。

結果、3%以上あったクレームを2〜1.5%ほどまで削減。大手通販企業で最大60%のクレーム削減を達成した実績もあります。